一、及时、完善、周到的服务 在客户的安装工程竣工验收的时候，我们会给客户提供一份保修单，上面对客户装修的保修承诺作了详细的说明，三年之内因公司施工或材料质量造成的维修由汉兴公司负责免费保修，如非公司施工或材料的原因造成的维修和保修期过后的维修一致，我们会酌情收取适当的维修费用。 汉兴家装质量保证的最后一个环节是售后服务，售后服务的十二字方针为“及时快捷、服务周到、一次到位”，我们汉兴装饰售后服务中心的“及时快捷”就是水电问题3小时内上门，24小时内解决问题；大单渗透水工程4小时内上门，7天内彻底解决问题；除水电外的其他问题，6小时内上门，7个工作日内彻底解决问题。“服务周到”指师傅上门维修时，严格按售后服务中心服务规范进行维修，工艺质量、服务态度、验收标准都应更加优于原来的工程施工。“一次到位”是指师傅上门维修之后，主动帮客户找出其它未发现的隐患，一并解决，以免因不断的维修给客户添麻烦。 不管工程质量如何，在三年的使用过程中，总会有多多少少的一些问题，在售后服务过程中，正是我们的售后员工通过维修、回访等等一系列的提供给客户的服务，让客户真正感受到了放心、方便，感到了受尊重、受重视的感觉，感受到了家装正规军的优势。 二、上门维修时，必须做到规范、主动 1、行为要规范 与客户电话约好时间后，要身穿工作服，佩带工作牌，带好垫布、鞋套、维修要用的工具和材料，提前5分钟到达，轻轻按下门铃，待客户确认身份后方可进屋。进门后，穿上鞋套，不能用客户的拖鞋，更不能直接进门。 进门后，确认客户要维修的地方，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修。如果维修有可能会有很多灰尘或磨损地板，可向业主要些旧纸箱、报纸之类的东西，保护好业主的东西、地板，再开始施工。 如果需在高处施工，业主家没楼梯，售后师傅须自带楼梯，不能用业主家的餐椅、沙发、钢琴凳等贵重物品作垫高。用楼梯时，还要注意楼梯的脚要包好，尤其不能将没有包好的楼梯在实木地板上拖动，这样有可能会损坏地板，留下难看的划痕。 售后师傅不能在维修时抽烟、喝客户的水、在客户家吃饭、收礼或乱收费，如有违规现象，售后服务中心都会进行相应的处罚。在客户指明要维修的地方维修完毕之后，还要主动地做一次检查，找出一些隐患一并解决，维修完毕之后，帮客户搞好卫生，并带走维修垃圾至垃圾指定存放处。 2、语言要规范 售后人员去客户家维修需要一定的沟通能力和语言技巧，首先语言要规范，要礼貌用语，“谢谢”“请”“对不起”“麻烦了”这些词汇不离口，因为这些语言体现的是一个人的素质，有一批综合素质高、工艺精湛的售后人员，业主就会对公司的售后格外放心。其次，售后人员去业主家不能诋毁前期施工人员，本来有要维修的地方，业主本身心里不舒服，对前期施工队表示怀疑，如果此时售后人员跟他讲施工队确实做得差，无疑于给业主火上浇油，加深他心中的遗憾和对公司的失望。我们只有认真努力地做好后期的工作，将问题彻底完美地解决，这样才会让客户对我们重新充满信任。再次，在业主提出不合理要求甚至要索赔的情况下，售后人员要做到有理有节，跟客户分清事实，公司负责的不管费用的多少我们都会将问题处理好，但不是我们的责任的我们要替客户分析清楚，希望得到客户的谅解。 3、服务要用心主动 想客户之所想，急客户之所急，主动为客户服务。 售后维修师傅在进行维修时，用心地做好事情，主动地为客户考虑，把客户的事当自己的事，爱惜保护业主的东西，彻底解决问题。不要因为业主不懂而故意敷衍、哄骗。客户自然就能从这些师傅的态度看出公司是否真对客户负责，是不是真正把客户的利益放在首位。 三、与客户保持联系，建立持久稳定的客户关系。 企业品牌的美誉度，需要良好稳定的客户关系，而企业品牌的忠诚度，更是靠持久的客户来维系，几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性，但建立良好的客户关系，却是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系，靠的是相互的理解和爱心的付出。汉兴装饰售后服务给客户提供“及时快捷、服务周到、一次到位”的售后维修。维修完毕，进行维修后的回访，确认维修项目是否已完成，维修师傅的服务态度，维修质量是否令客户满意。 给客户提供定期电话回访和不定期电话回访，定期电话回访分五次，验收后一个月、半年、1年、1年半、保修期满前两个月，回访内容包括对公司的设计、材料、工艺、服务是否满意，有些什么样的意见和建议。不定期回访主要针对有些在设计、预算、施工等前期服务过程中留下了遗憾的客户，要重视完善售后的服务，每次回访都需有针对性，而且客户反映的情况一定要落实到位，再给客户一个回复，这样的服务就会变被动为主动，主动地发自内心地为客户做好服务，把客户的事当作自己的事，把自己换置在客户的角度来考虑问题。 除此之外，定期走访、不定期拜访，也是我们售后服务的一个重要内容。定期走访一般在每年的年底，组织全公司所有员工对近年来装修的一些老客户进行集中走访并赠送小礼品，定期走访是客户与员工面对面的沟通，而且员工也可以到实地去看看我们装修完了的工程情况。不定期拜访是公司员工在客户装修完毕之后的不定期的拜访活动。但必须预约客户、以显尊重客户。其中售后员工因工作的关系，经常会有这样的拜访活动。走访对于维持客户关系是非常有意义的，它拉近了公司与客户的距离，它让客户对公司的主动关心感受得更为真切、真实。 客户关系的潜在价值是大得惊人的，然而想获得这种持久稳定的客户关系，也是不容易的，服务同心沟通无限，我们的爱心和付出会得到丰厚的回报，汉兴装饰家装企业品牌才会有意义上的知名度、美誉度和忠诚度。 售后维修的确是一件想起来容易做起来却并不容易的事，只有服务做好了，我们才会赢得更高的客户满意度，才会赢得更多的客户。 总之，服务用心，严格按照十二字方针“及时快捷、服务周到、一次到位”。 汉兴家居装饰设计有限责任公司 售后服务中心 投诉电话：2802811 2802711 |